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Instalan en los aeropuertos dispositivos que miden la calidad del servicio

Aena está instalando en 33 aeropuertos españoles de su red más de 500 dispositivos interativos con el fin de medir la percepción que tienen los pasajeros y usuarios sobre la calidad de los servicios que se porporcionan en las instalaciones aeroportuarias.
Se trata de dispositivos interactivos, dotados de cuatro botones de colores -que van del verde al rojo-, que están siendo colocados en filtros de seguridad, salas de recogida de equipajes y aseos, entre otros puntos, donde el pasajero puede dejar constancia de su satisfacción por los servicios aeroportuarios o trato recibido con sólo pulsar uno de estos botones.

El sistema, que ha estado instalado de forma experimental desde 2014 en los controles de seguridad de los aeropuertos Madrid-Barajas y Barcelona-El Prat, permite medir el grado de satisfacción del pasajero sobre un servicio concreto, además de detectar aquellos fallos que puedan resultar del mismo. En estos momentos, los dispositivos han sido instalados en los aeropuertos Baleares -Palma de Mallorca, Ibiza y Menorca-.

De esta manera, se podrán identificar y modificar aquellos aspectos que afecten a la calidad de los servicios que se les ofrece día a día y, por tanto, la experiencia del pasajero. Según Aena, “el formato de encuesta de opinión utilizado -HappyOrNot- resulta más atractivo para los pasajeros que las encuestas tradicionales, al ser planteado como un juego y realizarse de forma voluntaria, lo que favorece obtener además elevados niveles de participación”.

Sus portavoces explican que “los informes de calidad percibida son una herramienta de gestión que permite a Aena decidir sobre las actuaciones a realizar en un futuro, con el fin de garantizar la prestación de un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de sus usuarios”.

Las encuestas interactivas de medición de la calidad de los servicios están siendo utilizadas en la actualidad en otros aeropuertos internacionales, como Londres-Heathrow, Roma-Fiumicino y Ginebra, para monitorizar la percepción de pasajeros y usuarios en su experiencia en el aeropuerto sobre determinados servicios, con el objetivo de introducir planes de mejora sobre los mismos.


 

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